Täglich führen wir alle viele Telefonate. Mit Kunden, Mitarbeitern, möglichen neuen Mitarbeitern. Die richtigen Argumente können darüber entscheiden, ob ein Auftrag oder ein guter Mitarbeiter gewonnen wird.
Ein Telefonat unterscheidet sich grundlegend von einem persönlichen Gespräch. Wir sehen unseren Gesprächspartner nicht, es fehlen die non-verbalen Signale, die uns sonst weitere Informationen vermitteln. Lächelt der Kunde oder legt er seine Stirn in Falten? Kratzt er sich irritiert am Kopf oder schaut er entspannt?
Das fehlende Sehen schärft den Hörsinn um so mehr. Telefonierende konzentrieren sich gegenseitig auf die Stimme. Kleine Unsicherheiten in der Stimme oder ein noch so leicht gereizter Unterton werden direkt wahrgenommen und entsprechend bewertet.
Wie Sie sprechen ist also noch wichtiger als was Sie sprechen.
Wie stellen Sie sicher, das Ihr wichtigen Telefonat erfolgreich und gut ist? Was sind die Goldenen Regeln des Telefonierens?
Wir haben sie hier für Sie zusammengefasst.
1. Legen Sie vorab Ihre Ziele fest
Wer ein Ziel hat, der weiß, in welche Richtung er sich bewegen muss. Sie rufen jemanden an – welches konkrete Ziel möchten Sie in diesem Telefonat erreichen? Welche Fragen sind notwendig, um dieses Ziel zu erreichen? Da Sie besser vorbereitet sind führen Sie das Gespräch aktiv in die Richtung, in die Sie wollen.
Sie werden angerufen: Fragen Sie nach einem kurzen, obligatorischen Small-Talk am Anfang des Telefonats, was Ihr Gesprächspartner konkret möchte oder von Ihnen erwartet. Ein Wie kann ich Ihnen behilflich sein? oder Herr Meier, was kann ich für Sie Gutes tun? hat schon manche Plaudertasche wieder auf den Boden der Fakten zurückgeholt.
2. Immer lächeln – eine gute Atmosphäre herstellen
Egal ob Sie tatsächlich gut gelaunt sind oder nicht – nichts ist für einen Interessenten abschreckender, als ein gereiztes oder genervtes Gegenüber am Telefon. Egal ob Sie gerade Stress haben oder nicht: es wird immer Freundlichkeit und eine kompetente Auskunft erwartet. Auch wenn’s manchmal schwer fällt.
Wenn Sie lächeln klingt Ihre Stimme positiv. Auch ein schwieriges Telefonat kann so angenehmer für beide Seiten ausfallen.
Ein kleiner Spiegel am Arbeitsplatz wirkt Wunder – überprüfen Sie regelmäßig, wie Sie gerade schauen. Der Blick auf das eigene Gesicht zeigt dem Gehirn einen bekannten Gesprächspartner.
3. Gute Atmung. Aufrechte Haltung bewahren – Stimme nutzen
Setzen Sie sich aufrecht hin, so als wären Sie gerade in einem wichtigen, persönlichen Termin. Atmen Sie tief und ruhig. Als Grundregel gilt: Nicht mehr und schneller einatmen, als ausatmen.
Sollte dies für Sie problematisch sein, so besorgen Sie sich ein Bluetooth-Headset. Sie spazieren beim Telefonat durch Ihr Büro, können frei atmen und Ihr Gespräch hört sich sehr natürlich an. Ihr Oberkörper ist Ihr Resonanzkörper und klingt so wesentlich besser. Es verleiht Ihnen eine angenehme tiefe Stimme.
Seien Sie sich immer bewußt, wie Ihre Stimme bei Ihrem Gesprächspartner ankommt.
4. Sprechen Sie langsam und deutlich
Achten Sie einmal darauf, wie ein professioneller Sprecher ein Audiobuch oder die Nachrichten spricht. Daraus können Sie lernen – betonen Sie jede Silbe, zwingen Sie sich dazu, nicht zu schnell zu sprechen. Ihr Gesprächspartner soll Ihnen gerne zuhören und Sie vor allem verstehen. Vermeiden Sie dabei unbedingt ins Monotone abzugleiten – ein Rüdiger Hoffmann mag auf der Bühne witzig sein, nicht aber am Telefon.
5. Ihr Kunde hat einen Namen – sprechen Sie ihn persönlich an
Zeigen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung und Interesse, sprechen Sie ihn persönlich an. Verwenden Sie die Ansprache so häufig wie es Ihnen selbst gefallen würde. Übertreiben Sie also bitte nicht. Ein „Gerne, Herr Meier“ in jedem zweiten Satz wirkt eher schmierig.
6. Sprechen Sie eine positive Sprache
Vermeiden Sie „nicht“, „nein“, „aber“ und „eigentlich“. Diese Wörter transportieren keinen Inhalt und zerstören die Kommunikation. Unser Gehirn löst bei negativen Wörtern eine negative Gedankenspirale aus, Ihr Gegenüber denkt also an nichts Schönes.
Statt Ich möchte mit Dir heute abend nicht ins Kino gehen lieber Verschieben wir doch den Kinobesuch auf nächste Woche, danach können wir schön Essen gehen. Da freut sich auch der Ehepartner.
7. Verwenden Sie eine aktive Sprache
Kein „Ich könnte“ oder „Wir sollten mal“. Nicht „Wir könnten nächste Woche mal einen Termin machen“ sondern „Herr Meier, wir machen nächste Woche einen Termin“.
Eine Standardformulierung auf jeder zweiten Website lautet Unser Unternehmen wurde 1970 von Hans-Otto Meier gegründet. Die aktive Variante Unser Unternehmen ist 1970 von Hans-Otto Meier gegründet worden ist nicht nur angenehmer zu lesen, sondern auch das bessere Deutsch.
8. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer ausreden
Niemals unterbrechen. Niemals. Nie.
9. Zeigen Sie sich interessiert – stellen Sie Fragen
Signalisieren Sie ein ernsthaften Interesse an Ihren Gesprächspartner. Durch das gezielte Fragen finden Sie heraus, was Ihr Kunden wirklich möchte (siehe dazu auch Punkt 1 Legen Sie vorab Ihre Ziele fest).
10. Verweisen Sie auf Ihre Website
Richten Sie auf Ihrer Website einen Bereich für die am häufigsten gestellten Fragen ein, einem sogenannten FAQ-Bereich. Verweisen Sie in Telefonaten immer mal wieder darauf. „Lieber Herr Meier, wenn Sie weitere Fragen haben, rufen Sie mich gerne an oder schauen Sie doch mal auf unser Website vorbei. Wir haben die häufigsten Fragen unserer Kunden gesammelt“.
Die Anzahl der Anrufe mit Standardfragen sinkt, es bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.
11. Wecken Sie positive Emotionen
Arbeiten Sie mit Vorannahmen, die Ihren Kunden in eine positive Grundstimmung versetzen. Mit bestimmten Formulierungen läuft automatisch ein Film vor dem geistigen Auge des Gesprächspartners ab:
- Können Sie sich vorstellen, was passiert wenn…
- Was würde es für Sie bedeuten, wenn Ihr Unternehmen unsere Lösungen ab sofort einsetzt…
- Wenn Sie sich vorstellen, das wir heute in einem Jahr auf ein erfolgreiches Projekt zurückblicken…